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關于地板行業售后服務
瀏覽數:1686次   加入日期:2014/12/9

地板行業應留住老顧客,開發新客戶,更應該將售后服務放在首位。售后服務做的好不僅可以贏得消費者的信賴,還能在地板行業中擁有良好的口碑,以后也能在未來的市場上扎根,并打下良好的基礎。

當產品的功效不再成為企業的問題時,服務就成了企業取勝的砝碼。然而,在地板飛速發展的背后,卻隱藏著售后服務跟不的“后遺癥”,售后服務跟不上商品賣出后,總有一個或長或短的保修期限,即便是再好的品牌,也會出現各種質量問題,這時售后服務就顯得尤為重要。

據宇博智業市場研究中心了解,地板等家居的售后服務主要體現在簡單的產品被動維修,沒有融入與客戶的情感交流,目前來看,這樣的服務顯然已經落后。尤其是地板、家具、門窗等重要門類的售后服務水平仍舊處于較低水平,他們在進行產品升級和品牌建設的同時更應將售后服務建設擺在第一位。

地板行業中的一些小廠商對于售后服務的認識不夠,沒有對員工進行系統化培訓,導致消費者對售后服務滿意度偏低。地板企業不應把售后服務當作燙手山芋,只有直面產品問題,嚴查各環節找出問題癥結,提供令消費者滿意的解決方案,這樣才能增強地板品牌的美譽度,更會贏得消費者對企業的尊重和認可,達到雙贏的效果。

一方面是地板消費者對于售后服務的呼聲此起彼伏,另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映,合同上或企業網站所公布的售后服務電話形同虛設,要么撥打后無人接聽,要么接聽人員態度惡劣,售前售后兩張臉。即便是提供售后服務,在時間上也是一拖再拖,短則十幾天,長則幾個月。即使最終上門服務,也難以保證一次解決問題,長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。

在一組關于網購地板產品誰來安裝的數據調查中顯示,極少數受訪者表示,網購地板產品商家沒有義務進行安裝,大部分受訪者表示產品的安裝過程應由賣家完成,這一組調查也說明當下地板企業售后服務的難點所在。  隨著企業規模的不斷擴展,渠道和網點的普及,標準的形成顯得越發重要。而當下國家和行業尚無統一規范的地板售后服務標準出臺,也使得售后服務市場秩序混亂。而歸根到底,以客為先的理念、清晰的費用預算的缺乏是售后服務難于上青天的主要原因。

缺乏以客為先的理念

從中國地板行業發展前景預測報告了解服務不是一個概念,也不是一些細節,它更相當于一種心態。服務是可以通過循環反復的過程,得以達到以客為先這個目標的訓練。若是沒有以客為先的理念,企業的發展就如失去航標迷失海洋的船,兜兜轉轉,卻仍是原地踏步,只有及早樹立以客為先的理念,不斷以客戶的需求,發生的事物為導向,不斷通過自身的產品研發、品牌價值的灌輸來滿足客戶的這種需求,來達至客戶的滿意度。

缺乏清晰的費用預算

預算包含的不僅僅是預測,它還涉及有計劃地巧妙處理所有的變量,這些變量決定著一個公司未來努力達到某一有利地位的績效。如果每個系統的要求都要根據公司的目標進行平衡,則必須采用一種協調的方式制訂一個一致同意的計劃。如果地板企業沒有一個清晰的費用預算,很有可能在運行各項事務的運作中,顯得盲目,缺乏必要的溝通,產生隔離,使得整體與局部達不到一個平衡的有效水準,往往出現失衡的狀態。

 

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